Omnicanalità e Multicanalità

Nov 8, 2019 Funnel
Omnicanalità e Multicanalità

Omnicanalità e Multicanalità

2’10” Tempo di lettura

di Chiara Iole Azzaro, Gianluca Checchia e Edoardo Giuffrida

Nel marketing non è raro che queste modalità di interazione con il cliente, vengano tra loro spesso confuse, o utilizzate impropriamente come sinonimi. La realtà è però ben diversa e come vedremo, le due strategie presentano distinte logiche di funzionamento, nonostante siano direttamente collegate.

Capire tuttavia la differenza tra Omnicanalità e Multicanalità, è più semplice di quanto si immagini!

Strategia Multicanale

Partiamo da qui. Multicanalità è un concetto che nasce come estensione diretta dell’antica logica “monocanale”, focalizzata esclusivamente nel servire i clienti attraverso un singolo canale distributivo e comunicativo.

Una strategia multicanale, presuppone invece l’esistenza e la possibilità per il cliente di poter sfruttare più punti di contatto – o touchpoint – contemporaneamente.

Utilizzare più canali, aumenta esponenzialmente la probabilità di intercettare potenziali clienti e migliora l’esperienza comunicativa che ruota attorno ai consumatori. Interfacciarsi con un brand attraverso locandine, store fisici, sito internet, annunci radio e app dedicata, è un chiaro esempio di multicanalità.

Discontinuità

Pur offrendo delle prospettive interessanti, la multicanalità ha sempre sofferto di una criticità strutturale: ogni singolo canale comunicativo è infatti soggetto a lavorare isolato dagli altri. Le ripercussioni di questo approccio sono molteplici.

Se per esempio volessimo acquistare un articolo, potremmo scoprire che ogni canale propone prezzi di vendita tra loro differenti! Questo accade perché i canali, non essendo in connessione tra loro, non possono condividere dati rilevanti al fine di personalizzare l’offerta per il consumatore.

Strategia Omnicanale

La mancanza di integrazione della multicanalità viene superata dalla strategia omnicanale, che nasce proprio con l’obiettivo di rendere l’esperienza del consumatore più fluida e continua, a prescindere dai singoli punti di contatto.

La gestione sinergica e simultanea dei diversi canali, permette quindi di ottimizzarne le performance: ogni touchpoint diventa quindi un’opportunità per raccogliere informazioni successivamente condivise con gli altri canali, attraverso un approccio collaborativo.

Il consumatore ha infatti la possibilità di vivere una vera e propria esperienza, in qualsiasi canale si trovi! Potrebbe per esempio sfruttare un’applicazione proprietaria per interagire con articoli all’interno di un negozio fisico o, semplicemente, iniziare un’attività all’interno di uno specifico canale e proseguirla su un altro senza dover necessariamente ricominciare da capo.

Pensiamo ai nuovi negozi fisici Amazon Go e a come gradualmente puntino a rivoluzionare il modo di fare la spesa! Per accedere a ogni punto vendita infatti, occorre scaricare un’app dedicata e identificarsi con le proprie credenziali.

Un sistema di intelligenza artificiale, attraverso l’utilizzo di telecamere e sensori, conteggia poi i prodotti prelevati dagli scaffali e storna automaticamente l’importo dovuto dal cliente, quando esce dal negozio.

Questo si traduce nella possibilità di personalizzare costantemente la comunicazione e l’offerta da parte dell’azienda, rendendo l’esperienza d’acquisto dei consumatori unica e coinvolgente.

Insomma, molto spesso il marketing, non è solo una domanda basata sul fatto che una specifica piattaforma possa funzionare o meno, ma anche sulla conoscenza di uso dei canali stessi.